eRetail CX & Loyalty Stage
Dzień 2, April 15




09:00 -10:40

Block 1 — Retencja pod presją: CX, lojalność I realia ekonomiczne

09:00 - 09:30

PANEL

 Lojalność pod presją: dlaczego utrzymanie klienta staje się kluczowe, gdy wzrost wyhamowuje

  • Analiza, w jaki sposób zwalniający proces pozyskiwania klientów oraz rosnące koszty zmuszają zespoły eCommerce do większego oparcia się na obecnej bazie klientów.
  • Omówienie, dlaczego oczekiwania wobec lojalności rosną szybciej niż budżety na jej utrzymanie na rynkach o wysokiej wrażliwości cenowej.
  • Powiązanie priorytetów retencyjnych, postrzeganej wartości oraz dyscypliny handlowej, tak aby stabilizować przychody w warunkach malejących możliwości wzrostu.


09:30 - 09:50

Po co klienci naprawdę zostają: wartość lojalności wykraczająca poza rabaty na rynkach wrażliwych cenowo

  • Analiza, w jaki sposób klienci odróżniają bodźce czysto transakcyjne od realnych powodów do ponownych zakupów.
  • Omówienie, dlaczego punkty, promocje i krótkoterminowe zachęty szybko tracą skuteczność w środowiskach o niskich kosztach zmiany sprzedawcy.
  • Powiązanie postrzeganej wartości, znaczenia behawioralnego oraz ekonomicznej powściągliwości, co pozwala projektować lojalność wspierającą stabilność zamiast eskalować koszty.

09:50 - 10:10

 Znajomość klienta to za mało: dlaczego rozbite ścieżki wciąż niszczą lojalność

  • Analiza, w jaki sposób klienci przełączają się pomiędzy aplikacjami, marketplace’ami i urządzeniami szybciej, niż organizacje są w stanie ich rozpoznać i spójnie obsłużyć.
  • Omówienie, dlaczego fragmentaryczne profile, opóźnione sygnały zgód oraz niespójne doświadczenia osłabiają lojalność, nawet przy dużej dostępności danych.
  • Powiązanie rozumienia klienta, ciągłości doświadczenia oraz zasad zarządzania, co pozwala nadać lojalności spójny charakter zamiast przypadkowego efektu wielu punktów styku.

10:10 - 10:40

PANEL

Pod presją: utrzymanie klienta - gdy lojalność, doświadczenie i ekonomia zderzają się ze sobą

  • Analiza, w jaki sposób rosnące oczekiwania dotyczące utrzymania klientów wchodzą w konflikt z niskimi marżami oraz intensywną konkurencją promocyjną.
  • Omówienie, dlaczego inicjatywy lojalnościowe zawodzą, gdy doświadczenie klienta i ekonomika biznesu nie są ze sobą spójne.
  • Powiązanie wartości klienta, realiów operacyjnych oraz ograniczeń handlowych, co pozwala zamknąć blok i jasno pokazać granice skutecznej retencji.

 10:40 - 11:00

Przerwa kawowa


 11:00 - 13:00

Blok 2 — Aktywowanie lojalności pod ograniczeniami: momenty, wartość I szybkość reakcji

11:00 - 11:30

PANEL

Od obietnicy do działania: gdzie CL & CX faktycznie się aktywują

  • Analiza, w których momentach ścieżki zakupowej lojalność i doświadczenie klienta realnie wpływają na zachowanie, zamiast pozostawać abstrakcyjnym programem.
  • Omówienie, dlaczego wiele pomysłów aktywacyjnych zawodzi, gdy wprowadzają dodatkowe tarcie, koszt lub złożoność w środowiskach o niskiej marży.
  • Powiązanie momentu aktywacji, postrzeganej wartości oraz ograniczeń operacyjnych, co pozwala projektować interwencje CX skuteczne biznesowo, a nie jedynie efektowne.


11:30–11:50

Wartość po kliknięciu: dlaczego moment po zakupie decyduje o powrocie klienta

  • Analiza, w jaki sposób doświadczenie i wartość oferowana bezpośrednio po zakupie kształtują postrzeganie marki na rynkach wrażliwych cenowo.
  • Omówienie, dlaczego nagrody, benefity i oferty partnerskie działają tylko wtedy, gdy są odbierane jako realne wzbogacenie transakcji, a nie próba dodatkowej monetyzacji.
  • Powiązanie wymiany wartości, dyscypliny czasowej oraz tolerancji klienta, co pozwala aktywować lojalność bez zwiększania tarcia ani zmęczenia komunikacją.

11:50–12:10

 Zdobywać uwagę, a nie ją kupować: nagradzane zaangażowanie jako dźwignia retencji pod presją kosztów

  • Analiza, w jaki sposób mechanizmy nagradzanego zaangażowania tworzą dobrowolne uczestnictwo tam, gdzie komunikacja przestaje działać.
  • Omówienie, dlaczego efektywność kosztowa i świadoma zgoda użytkownika mają większe znaczenie niż sam zasięg w warunkach ograniczonej uwagi klientów.
  • Powiązanie ekonomiki zaangażowania, projektowania bodźców oraz sygnałów behawioralnych, co pozwala reaktywować klientów bez eskalowania kosztów pozyskania I lojalności.


12:10–12:30


Gdy milczenie kosztuje lojalność: reagowanie na sygnały serwisowe zanim klient odejdzie

  • Analiza, w jaki sposób frustracja klientów coraz częściej ujawnia się w czasie rzeczywistym i w przestrzeni publicznej, zanim zostanie zarejestrowana lub formalna reklamacja zostanie złożona.
  • Omówienie, dlaczego opóźniona reakcja na negatywne sygnały szybciej niszczy zaufanie na rynkach o niskiej tolerancji na brak odpowiedzi.
  • Powiązanie sygnałów w czasie rzeczywistym, dyscypliny reakcji oraz odpowiedzialności serwisowej, co pozwala stabilizować lojalność, zanim niezadowolenie utrwali się w decyzję o odejściu.

12:30–13:00

PANEL

Aktywowanie lojalności bez zmęczenia: jak sygnały CX, timing I wartość muszą działać razem

  • Analiza, w jaki sposób chwile po zakupie, nagradzane zaangażowanie oraz reakcja serwisowa wspólnie kształtują decyzję o powrocie klienta.
  • Omówienie, dlaczego nadmierna intensywność aktywacji szybciej prowadzi do zmęczenia klientów niż do realnego wzrostu lojalności.
  • Powiązanie dyscypliny timingowej, poczucia uczciwej wymiany oraz szybkości reakcji, co pozwala utrzymać zaangażowanie bez eskalowania kosztów i irytacji odbiorców.

13:00 - 14:00

Przerwa obiadowa

14:00 - 16:00

Blok 3 — Lojalność po osiągnięciu dojrzałości: zaufanie, ekosystemy i długofalowa wartość

14:00 - 14:30

PANEL

 Gdy lojalność przestaje rosnąć: jak wygląda utrzymanie klientów po wyczerpaniu serii „łatwych zwycięstw”

  • Analiza, w jaki sposób wyniki programów lojalnościowych stabilizują się po wykorzystaniu podstawowych mechanizmów zachęt.
  • Omówienie, dlaczego częstotliwość powrotów zaczyna słabnąć wraz ze wzrostem oczekiwań klientów.
  • Powiązanie wartości życiowej klienta, wiarygodności doświadczenia oraz realizmu ekonomicznego, co pozwala na nowo zdefiniować pojęcie skutecznej lojalności.

14:30–15:00

PANEL


 

   Zaufanie wygrywa z zachętami: dlaczego uczciwość i wiarygodność decydują o lojalności na rynkach wrażliwych cenowo

  • Analiza, w jaki sposób klienci oceniają lojalność nie przez pryzmat nagród, lecz przez poczucie uczciwego traktowania i przejrzystości zasad.
  • Omówienie, dlaczego niespójne ceny, warunki programów i zmienne benefity bardzo szybko podkopują zaufanie i skłonność do powrotu.
  • Powiązanie sygnałów wiarygodności, konsekwencji w działaniu oraz spójności doświadczenia, co pozwala utrzymać lojalność w środowiskach silnej presji cenowej.

15:00–15:30

PANEL

 Wychodząc poza marę: kiedy lojalność zależy od ekosystemów, partnerów i wspólnej wartości

  • Analiza, w jaki sposób programy lojalnościowe oparte na jednej marce osiągają swoje granice w warunkach rozproszonego koszyka wydatków klientów.
  • Omówienie, dlaczego ekosystemy partnerskie działają tylko wtedy, gdy wartość dla klienta jest prosta, zrozumiała i proporcjonalna.
  • Powiązanie projektowania ekosystemu, dopasowania partnerów oraz realnej użyteczności oferty, co pozwala rozszerzać lojalność bez zwiększania złożoności I tarcia.

15:30–16:00

PANEL

 Poza zachęty i ekosystem: co musi się zmienić, aby klienci wracali długoterminowo

  • Analiza, w jaki sposób dojrzałość programów lojalnościowych zmienia to, czego można realnie oczekiwać od retencji klientów.
  • Omówienie decyzji przywódczych dotyczących uczciwości wartości, powściągliwości programowej oraz spójności doświadczenia, które mają największy wpływ na długofalowe zaangażowanie.
  • Powiązanie ekonomiki lojalności, wiarygodności doświadczenia oraz dyscypliny organizacyjnej, co pozwala zamknąć etap I wskazać warunki trwałej relacji z klientem.


Powrót do głównej Agendy