eRetail CX & Loyalty Stage
Dzień 2, 15 kwietnia




Stage Host

Michał Maksymiec Retail Vertical Director YOUGOV

09:00 -10:40

Block 1 — Retencja pod presją: CX, lojalność I realia ekonomiczne

09:00 - 09:40

PANEL

 Lojalność pod presją: dlaczego utrzymanie klienta staje się kluczowe, gdy wzrost wyhamowuje

  • Analiza, w jaki sposób zwalniający proces pozyskiwania klientów oraz rosnące koszty zmuszają zespoły eCommerce do większego oparcia się na obecnej bazie klientów.
  • Omówienie, dlaczego oczekiwania wobec lojalności rosną szybciej niż budżety na jej utrzymanie na rynkach o wysokiej wrażliwości cenowej.
  • Powiązanie priorytetów retencyjnych, postrzeganej wartości oraz dyscypliny handlowej, tak aby stabilizować przychody w warunkach malejących możliwości wzrostu.

Moderator:

Katarzyna Wojnar Strategy Advisor, Board Member CONNECTO HUB
Panelista:

Piotr Szyszka CEO Tortli.pl/Członek zarządu Vanity TORTLI
Jakub Krząkała Global Loyalty CVP Lead SHELL
Andrzej Wierzchoń Head of e-Commerce Department OCEANIC

Rafał Prus Menedżer ds. wsparcia sprzedaży / Business Owner & Product Owner MASPEX

Marta Wojciechowska Luxury & Premium Beauty Market Strategist MARTA WOJCIECHOWSKA CONSULTING

09:40 - 10:00

Zamiast rabatować, zacznij decydować. Jak wykorzystywać dane klientów, aby zwiększać przychody w retailu?

  • Jak prowadzić skuteczną komunikację, nie przeciążając bazy klientów.
  • Jak wpływać na zachowania związane z zakupami powtarzalnymi poprzez odpowiedni design doświadczenia.
  • Jak mierzyć nastroje klientów i rozumieć ich wpływ na wyniki sprzedażowe.

Dominik Zacharewicz Managing Partner LOYALTY POINT
Wiktor Goliszek Global Strategy Director LOYALTY POINT

10:00 - 10:40

PANEL

Pod presją: utrzymanie klienta - gdy lojalność, doświadczenie i ekonomia zderzają się ze sobą

  • Analiza, w jaki sposób rosnące oczekiwania dotyczące utrzymania klientów wchodzą w konflikt z niskimi marżami oraz intensywną konkurencją promocyjną.
  • Omówienie, dlaczego inicjatywy lojalnościowe zawodzą, gdy doświadczenie klienta i ekonomika biznesu nie są ze sobą spójne.
  • Powiązanie wartości klienta, realiów operacyjnych oraz ograniczeń handlowych, co pozwala zamknąć blok i jasno pokazać granice skutecznej retencji.

Moderator:

Piotr Wojtczak Head of Customer Marketing INTERMARCHE
Panelista:

Karol Zych E-Commerce Director CALZEDONIA
Damian Gawron Head of Customer Team L'OREAL
Krzysztof Stremler Head of Loyalty Program Department MEDICOVER

Marcin Kłos Purchasing Commercial Director MICADONI

Gabriela Ziółkowska CEO & Co-Founder OPSTALENT

 10:40 - 11:00

Przerwa kawowa

 11:00 - 13:00

Blok 2 — Aktywowanie lojalności pod ograniczeniami: momenty, wartość I szybkość reakcji

11:00 - 11:30

PANEL

Od obietnicy do działania: gdzie CL & CX faktycznie się aktywują

  • Analiza, w których momentach ścieżki zakupowej lojalność i doświadczenie klienta realnie wpływają na zachowanie, zamiast pozostawać abstrakcyjnym programem.
  • Omówienie, dlaczego wiele pomysłów aktywacyjnych zawodzi, gdy wprowadzają dodatkowe tarcie, koszt lub złożoność w środowiskach o niskiej marży.
  • Powiązanie momentu aktywacji, postrzeganej wartości oraz ograniczeń operacyjnych, co pozwala projektować interwencje CX skuteczne biznesowo, a nie jedynie efektowne.

Moderator:

Dominik Olejko CX&Loyalty Expert
Panelista:

Artur Iwanski E-Commerce Manager PHILIPS

Natalia Oskierko Senior Customer Experience Manager | Global Mobile & Web Experiences CIRCLE K

Paweł Guz Business Development ADYEN CEE

11:30–11:50

Zwiększ konwersję i lojalność klientów - jak Klarna wspiera Twój ecommerce dzięki aplikacji i cashbackowi

  • Czym jest Klarna i jaka jest nasza historia.
  • Co Klarna oferuje użytkownikom.
  • Jak cashback Klarny buduje lojalność i frekwencję użytkowników.

Aleksandra Ippohorska-Lenkiewicz Business Development - Media KLARNA

11:50–12:10

e-commerce, sklepy i handel społecznościowy: Jak zapewnić wielokanałowe doświadczenie klienta? Jaką rolę odgrywa lojalność?

  • W jaki sposób klienci SAP, tacy jak Puma czy Harrods, podchodzą do kwestii doświadczenia klienta?
  • Jaką rolę odgrywa lojalność w firmach handlu detalicznego?
  • Lojalność, media detaliczne i e-commerce: Jak to wszystko jest ze sobą powiązane?

Stefan Binkowski MEE Industry Advisor SAP

12:10–12:30

Czas na rozmowę, nie kampanię – jak marki retailowe wygrają w 2026 dzięki konwersacyjnemu marketingowi

  • Jak przejść od masowych kampanii do realnych, dwustronnych rozmów z klientami i dlaczego to dziś klucz do konwersji.
  • Jak wykorzystać SMS, RCS, WhatsApp i Viber do budowania sprzedaży i lojalności – na konkretnych przykładach z retailu.
  • Jak dzięki danym i automatyzacji prowadzić rozmowy, które skalują się jak kampanie, ale działają jak 1:1

Karolina Antonowicz Chief Revenue Officer MESSAGEFLOW, VERCOM GROUP

12:30–13:00

PANEL

Aktywowanie lojalności bez zmęczenia: jak sygnały CX, timing I wartość muszą działać razem

  • Analiza, w jaki sposób chwile po zakupie, nagradzane zaangażowanie oraz reakcja serwisowa wspólnie kształtują decyzję o powrocie klienta.
  • Omówienie, dlaczego nadmierna intensywność aktywacji szybciej prowadzi do zmęczenia klientów niż do realnego wzrostu lojalności.
  • Powiązanie dyscypliny timingowej, poczucia uczciwej wymiany oraz szybkości reakcji, co pozwala utrzymać zaangażowanie bez eskalowania kosztów i irytacji odbiorców.

Moderator:

Łucja Gdala CEO REFSPACE LTD

Panelista:

Agnieszka Kurzep Ekspertka Digital / E-commerce w branży telekomunikacyjnej 

Michał Pętala CEO | AI & Marketing Automation Expert, tworca internetowy 500k + subskrybcji 

Rajmund Kula B2B Manager DOUGLAS POLSKA
Mateusz Stasiak Head of E-Commerce, Marketing and VM GIACOMO CONTI, SUNSET SUITS

13:00 - 14:00

Przerwa obiadowa

14:00 - 15:30

Blok 3 — Lojalność po osiągnięciu dojrzałości: zaufanie, ekosystemy i długofalowa wartość

14:00 - 14:30

PANEL

 Gdy lojalność przestaje rosnąć: jak wygląda utrzymanie klientów po wyczerpaniu serii „łatwych zwycięstw”

  • Analiza, w jaki sposób wyniki programów lojalnościowych stabilizują się po wykorzystaniu podstawowych mechanizmów zachęt.
  • Omówienie, dlaczego częstotliwość powrotów zaczyna słabnąć wraz ze wzrostem oczekiwań klientów.
  • Powiązanie wartości życiowej klienta, wiarygodności doświadczenia oraz realizmu ekonomicznego, co pozwala na nowo zdefiniować pojęcie skutecznej lojalności.

Moderator:

Jakub Krząkała Global Loyalty CVP Lead SHELL
Panelista:

Tomasz Preś Dyrektor Sprzedazy – Dyskonty & Supermarkety MARS WRIGLEY
Anna Graczyk User acquisition & Marketing Automation Team Manager ŻABKA POLSKA

Piotr Krzeszowiak Managing Partner ENVOLVED POLSKA

14:30–15:00

PANEL


 

   Zaufanie wygrywa z zachętami: dlaczego uczciwość i wiarygodność decydują o lojalności na rynkach wrażliwych cenowo

  • Analiza, w jaki sposób klienci oceniają lojalność nie przez pryzmat nagród, lecz przez poczucie uczciwego traktowania i przejrzystości zasad.
  • Omówienie, dlaczego niespójne ceny, warunki programów i zmienne benefity bardzo szybko podkopują zaufanie i skłonność do powrotu.
  • Powiązanie sygnałów wiarygodności, konsekwencji w działaniu oraz spójności doświadczenia, co pozwala utrzymać lojalność w środowiskach silnej presji cenowej.

Moderator:

Michał Szewczyk Manager STRATEGY&
Panelista:

 Joanna Szczelaszczyk Customer Care Manager IKEA
 Katarzyna Wieczorek Head of Strategy & Projects CEE ZALANDO
 Bartosz Żochowski Head of Loyalty & CRM DECATHLON

 Marcin Kłos Purchasing Commercial Director MICADONI

15:00–15:30

PANEL

Retencja szybko słabnie, gdy zaufanie załamuje się między kanałami, partnerami i punktami styku wartości.

  • Analiza, dlaczego utrzymanie lojalności staje się trudniejsze, gdy klienci doświadczają wartości, obsługi i wiarygodności w wielu kanałach oraz środowiskach partnerskich.
  • Zbadanie, gdzie fragmentaryczne ścieżki zakupowe, niespójne warunki i nierównomierne sygnały wartości osłabiają zaufanie wykraczające poza relację z marką bazową.
  • Integracja spójności między punktami styku, adekwatności partnerów oraz sygnałów wiarygodności w celu bardziej niezawodnego utrzymania retencji.

Moderator:

Mateusz Dąbrowski Business Development Director GRUPA BLIX

Panelista:

Agnieszka Samel-Gorzela Kierownik ORLEN S.A.

Joanna Olszewska Dyrektorka Obszaru Segmentu Klienta Indywidualnego SANTANDER BANK POLSKA
Paweł Czarny Dyrektor Ecommerce SKLEPY KOMFORT SA



Powrót do głównej Agendy